Le profil du mois : Soria Kemache, Téléconseillère chez KERTEL

Nous avons choisi de mettre en avant nos collaborateurs, de parler de leur parcours, de leur métier, de leur quotidien chez KERTEL. Ce mois-ci, c'est avec Soria Kemache, Téléconseillère chez KERTEL que j'ai rendez-vous pour notre troisième "profil du mois". 

 

1) En quelques mots, peux-tu nous parler de ton parcours professionnel avant d'intégrer l'équipe KERTEL ?

J’ai passé un BAC pro Secrétariat puis j’ai voulu rentrer dans la vie active rapidement alors j’ai fait différents  jobs. Je suis ensuite rentrée chez NORMACTION en tant que standardiste, secrétaire administrative, puis je suis devenue assistante technique. J’ai évolué ensuite vers un poste de responsable opérateur et ce, pendant 7 ans. Et me voilà chez KERTEL.

 

2) Depuis combien de temps travailles-tu chez KERTEL ?

Depuis 2 ans.

 

3) Quelles sont tes missions principales ?

Je réponds aux clients et j’essaie de définir au mieux leurs besoins pour éviter de perdre du temps. Dans la majorité des cas, je gère les demandes le plus possible en toute autonomie et quand ce n’est plus de mon ressort, j’essaie de faire la meilleure transition possible auprès du service concerné pour une prise en charge optimale. Je traite également les mails, et je rappelle aussitôt mes clients pour m’assurer que la demande est claire et pour les rassurer sur la prise en charge de leur demande. Mon but est que le client ne rappelle pas. Enfin, je forme également les clients à nos outils, que ce soit l’Extranet, les postes téléphoniques, l’application ou n’importe quel autre support.

 

4) Selon toi, quelles sont les qualités que doit avoir un téléconseiller ?

Selon moi, un téléconseiller doit avoir de l’empathie, il doit savoir prendre sur lui, savoir gérer ses émotions et ne pas se laisser déborder par ses sentiments. Et surtout, il doit être à l’écoute de ses clients. Il faut aussi qu’il ait du caractère pour tenir et prendre les choses avec du recul.

 

5) Quelles valeurs de travail et de vie te caractérisent le plus ?

Je suis quelqu’un d’organisé, de carré, la rigueur est selon moi une chose importante. Et bien sûr, l’honnêteté et le respect envers les autres sont pour moi des valeurs essentielles.

 

6) On dit que le métier de téléconseiller est un métier relativement stressant, comment le vis-tu au quotidien ? Quelles sont tes astuces pour gérer le stress ? 

J’ai la chance d’être une personne qui sait prendre du recul et j’ai la capacité à me déconnecter complètement quand je quitte mon travail. Grâce à ça, je ne trouve pas que ce soit un métier particulièrement stressant. J’ai des astuces oui, je rentre chez moi, je prends une bonne douche et je coupe complètement.

 

7) Comment gères-tu un client en colère ? 

La première chose, je change ma voix, j’essaie de la rendre la plus douce possible pour calmer les choses. Je lui pose un maximum de questions pour lui faire comprendre que je suis là pour l’aider. Je ne le prends pas de manière personnelle donc je relativise et je suis dans l’empathie naturellement. S’il va trop loin par contre et qu’il en vient aux insultes, là je raccroche calmement car ce sont pour moi les limites à ne pas dépasser. Ma direction me soutient sur ce point et c’est très important pour moi.

 

8) Si tu devais t'adresser à un débutant dans le métier de téléconseiller, que lui dirais-tu ?

Je lui dirais de ne pas stresser, de ne pas être trop sensible et de savoir prendre sur lui. Je lui dirais également d’être organisé et surtout d’être à l’écoute des clients, c’est une des clés. Je le rassurerais en lui disant que tout va bien se passer, que les clients qui nous appellent sont des personnes comme les autres, ce n’est pas pire que dans la vie de tous les jours finalement. Je l’inviterais enfin à rejoindre KERTEL car il y a un vrai esprit d’équipe, une vraie entraide et une bonne ambiance.

 

9) Si tu devais t'adresser à un potentiel futur client de KERTEL, que lui dirais-tu pour le convaincre ?

Que nous sommes une société dynamique avec des solutions efficaces et utiles pour répondre à ses besoins et que l’on a un service client vraiment à l’écoute. Nous avons une vraie volonté de répondre au mieux aux besoins de nos clients.

 

10) Quel est pour toi le client idéal appelant le Service Client KERTEL ?

Le client idéal, c’est celui qui a tout de suite sa référence client, qui sait ce qu’il veut, qui est clair et précis. C’est un client qui ne panique pas et qui sait relativiser même quand il a un problème car on va tout faire pour l’aider et être réactif. C’est enfin un client qui garde son calme car c’est beaucoup plus efficace pour tout le monde.

 

11) On entend souvent que ce métier de téléconseiller n'est pas reconnu à sa juste valeur, qu'en penses-tu ?

Tout dépend de l’endroit où l’on travaille. S’il n’y a pas de pression, si la direction est compréhensive et vous soutient, si elle fait en sorte que le salarié soit bien alors c’est ce qui fait la différence. Par exemple, pendant la période des grèves, j’ai fait du télétravail pendant deux mois, on m’a fait confiance, on a facilité mon quotidien, ce sont toutes ces choses qui font qu’on se sent reconnu dans son travail.

 

Ophélie Crevon, Chargée marketing chez KERTEL

 

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