Comment juger la qualité du service client d'un opérateur télécom ?

En tant que client, l'évaluation de la qualité du service client de votre opérateur télécom se fait au travers de 2 éléments distincts :

  • L'offre télécom en elle-même : Qu'il s'agisse d'un forfait internet, de téléphonie mobile ou fixe, elle est testée en permanence (au travers du débit internet ou de la qualité d’une conversation téléphonique...).
  • Le service clientIl est bien souvent le seul contact que vous avez avec votre opérateur télécom.

Rien n’est plus désagréable qu’un service client qui n’est pas à la hauteur de la prestation attendue.
Il ne faut donc pas négliger l’évaluation du service client lorsque l’on choisit son opérateur télécom.

3 indicateurs d'un service client de qualité pour choisir votre opérateur télécom :

1- Localisation du service client :

Délocaliser son service client dans des pays francophones (Maghreb, Afrique...) a pour but de réduire les coûts bien souvent au détriment de la qualité du service.

En effet, dans les centres d’appels délocalisés, il n’est pas rare d’avoir une conversation laborieuse avec votre interlocuteur qui se traduit par : le fait de devoir répéter plusieurs fois une question à cause du bruit ambiant des centres d’appels, ou encore de se faire rediriger de service en service car votre demande ne correspond pas aux fiches prédéfinies de réponses dont le conseiller dispose.

À contrario, le service client d’un opérateur télécom basé en France s’appuie sur une approche qualitative. Les agents répondent de manière plus naturelle et détendue et par ailleurs sont mieux formés et donc plus compétents pour répondre à vos problèmes d’une façon vraiment personnalisée.

2- Le type de numéro de téléphone à composer :

Il s’agit d’un détail qui pourrait bien faire grimper votre facture téléphonique à la fin du mois. Le service client peut être accessible au travers de différents types de numéros : 

  • Numéro gratuit : Comme indiqué, le client ne paye aucun coût supplémentaire en appelant.
  • Numéro géographique (01 02 03 04 05) : Numéro gratuit si vous avez un forfait illimité pour appeler les téléphones fixes (comme c’est le cas pour 99,9% des abonnés aujourd’hui)
  • Numéro payant (0810, 0811, 0820, 0825, 0890, 0891, 0892, 0899) : Il est facturé hors forfait que ce soit depuis un fixe ou un mobile (coût de 0,05€ à 0,80€ par minute)

Les 2 premiers numéros correspondent à ce que l’on attend d’un service client de qualité. En revanche, disposer d’un service client joignable uniquement via un numéro payant permet à l’opérateur télécom de limiter l’afflux d’appels et ainsi faire des économies. Le client n’appellera que s’il dispose d’un réel souci qu’il ne peut pas régler seul. Cela révèle un vrai manque d’engagement de l’opérateur envers le client.

3- Temps d'attente pour accéder au service client :

Attendre avant d’être mis en relation avec un conseiller n’est jamais chose agréable, surtout lorsqu’il s’agit d’un besoin d’assistance urgent.
Un bon service client télécom se traduit par la qualité des réponses et actions faites pour traiter les problèmes. Le mécontentement lié à l’existence de problèmes sera amplifié par un temps d’attente élevé avant d’être mis en relation avec le service client.
L’attente est le reflet d’un manque de qualité dans l’organisation et/ou d’un manque de ressources allouées à l’activité du service client.
Tester le temps d’attente avant d’être mis en relation avec le service client est simple à faire et vous permettra d’avoir une première évaluation de la qualité de service de l’opérateur. Pour ce faire, n’hésitez pas à répéter cette simple action sur une semaine à différents horaires pour établir une moyenne et éviter de se baser sur un cas isolé.

Voici une échelle d’évaluation afin de pouvoir estimer cette donnée :Temps d'attente service opérateur télécom

Pour résumer, le service client télécom idéal repose sur 3 points :

  •  Localisé en France il dispose d’un interlocuteur qualifié qui cherche à comprendre et à apporter la bonne solution au client. Il est agréable d’échanger avec ce service qui est réceptif et compréhensif envers le client.
  •  Le numéro pour joindre le service client est gratuit (numéros 0800 ou 01/02/03/04/05)
  •  Le temps d’attente avant d’être pris en charge est inférieur à 1 minute

 Un service client télécom de qualité renforcera vos relations avec l’entreprise sur le long terme.

Bien qu’important, le service client est loin d’être le seul critère à évaluer pour choisir un opérateur télécom.
Retrouvez l’ensemble des points à connaître avant de changer d’opérateur télécom dans le livre blanc « Comment choisir son opérateur télécom ? ».

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